¿Has escuchado en alguna ocasión el concepto de Customer Journey?
En nuestro blog de hoy vamos a conocer este término que quizás no habías escuchado nunca en el mundo del marketing, pero que es muy importantes a la hora de posicionar nuestra marca y de ayudarnos a conocer más a nuestro buyer persona.
¿Qué es el Customer Journey?
Tenemos que saber primero que el customer journey esta es la clave principal para saber las necesidades de compra y entender el comportamiento de nuestros clientes.
Es importante para saber gestionar nuestro público objetivo y conocer mejor a nuestro buyer persona.
Ahora bien, podemos describir el customer journey, como el camino que recorre el cliente desde que entra en contacto con tu negocio hasta el momento de realizar la compra.
También nos ayuda a considerar que factores influyen en la decisión de compra y es indispensable para entender a nuestros clientes actuales y futuros.
Etapas que podemos ver en el Customer Journey
El customer journey pasa por diferentes etapas durante el viaje que realiza el cliente, ya que se corresponde al interés o el nivel de predisposición de este.
Podemos encajarlas en 5 etapas, de las cuales 3 de ellas corresponden más a la toma de decisión de compra y las otras 2 a la fidelización y retención de los consumidores.
Awareness (descubrimiento)
El cliente comienza a descubrir nuestra oferta como bien dice su nombre.
Es una fase en la que el consumidor capta toda la información de nuestra oferta, aunque pueda parecer que lo importante en esta etapa son las características de los productos o de los servicios, no es así, lo que queremos conseguir es informar de que tenemos un servicio o un producto que cubre la necesidad que pueda tener nuestro cliente.
Consideración
En este punto nuestro cliente ya desea realizar una compra y en función de ello considera varias opciones.
Es importante en esta etapa que nuestro usuario ya tenga toda la información necesaria para valorar las ofertas y marcas que desea adquirir, por lo que entra en juego nuestra fase de consideración en la que podemos enviar mensajes directos sobre ventajas del producto o servicio en cuestión.
El principal Objetivo es incentivar a nuestros clientes a elegir nuestra marca.
Purchase (Compra)
Esta es una de las etapas clave en el customer journey, es en concreto cuando el cliente ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo.
Es super importante contar con canales online que nos ayude a agilizar este proceso de venta o contar con personal altamente cualificados en los productos, para generar una satisfacción en la compra.
Pero además deberemos tener en cuenta que los comportamientos de los consumidores son cada vez más omnicanal, por lo que tenemos que poder integrar tanto los canales físicos como los virtuales, con los que generar una mejora considerable en el customer journey de los clientes.
Retención
Esta etapa pertenece más a dar soporte en la posventa.
Buscamos mantener la satisfacción de nuestros clientes después de la etapa de compra, por lo que tendremos que seguir motivando a dicho cliente a realizar otras compras futuras.
Recomendación
Queremos conseguir que la experiencia de compra sea satisfactoria e impulse nuestra imagen de marca.
Lo que necesitamos conseguir en esta etapa es que nuestro cliente valore el producto adquirido y su experiencia de compra.
¿Cómo trazar un customer journey?
Es aconsejable a la hora de realizar un customer journey trazar un mapa que nos ayude y nos permita plasmar todos los canales de interacción que emplearemos.
También debemos plasmar todas las variables que pueden influir en la toma de decisión y comportamiento de los clientes.
Para ello consideraremos varios aspectos:
Los objetivos de los clientes
¿Sabes por qué un cliente consume determinados productos o navega por determinados ecommerce?
Saber esto, es lo que nos puede hacer tener un mapa diferenciador, y hacer que nuestra marca sea más visible, por lo que nuestro objetivo con esta acción es atraer a todos los consumidores con perfiles similares a nuestra web.
Las Acciones del cliente
Necesitamos conocer qué hace nuestro cliente para lograr sus objetivos, esto nos facilitará la determinación de la oferta, los servicios y las condiciones que espera encontrar.
Esto nos ayuda a poder tomar decisiones a la hora de realizar promociones, disposición de packs, métodos de pago, entre otras.
Puntos de contacto
Tenemos que agilizar la obtención de productos para los cliente, sea mediante tienda física o plataforma online.
También deberemos tener en cuenta que la información debe ser completa y clara sobre las condiciones de la compra.
Al cliente también le gusta poder evaluar los conocimiento y experiencias del personal.
En este punto también tendremos en cuenta el marketing de contenidos como videos, artículos, infografías, etc.
Escucha social
Tenemos que fortalecer la fidelización de nuestros clientes, es primordial prestar atención a sus opiniones, por lo que debemos contar con los mecanismos necesarios que nos permitan conocer sus niveles de satisfacción.
Lo podemos conseguir mediante encuestas o por monitoreo de las redes sociales.
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