experiencia del cliente

Cómo medir y mejorar la experiencia del cliente en tu web

La experiencia del cliente en tu web, en el mejor de los casos, debería ser superior a la de tus competidores.

Pero si no la puedes medir, ¿Cómo pretendes gestionarla y, en última instancia, lograr mejorarla?

No tener sistemas de medición será como intentar conducir un coche sin que funcionen los indicadores del tablero.

¿Será posible? Por supuesto.

¿Podrás quedarte tirado en la cuneta por falta de aceite, gasolina, etc? También.

Si es posible medir y analizar los resultados, así como la experiencia del cliente,

¿por qué dejarlo en manos del azar?

Lo que se puede medir, se puede gestionar.

Hoy, en Tierra Marketing Sostenible, te damos las claves para impulsarla de manera exponencial.

¿Cómo medir y mejorar la experiencia del cliente en tu web?

De nada sirve evaluar el desempeño de nuestros productos o la eficiente gestión de nuestro negocio, si no ponemos el foco en lo verdaderamente importante:

Nuestro cliente.

Regla Nº 1

Poner el foco en tu cliente

Medir la experiencia del cliente, consiste en entender lo que viven los usuarios en cada proceso.

Tendrás que saber responder preguntar tipo:

¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué problemas tienen y cómo puedo resolverlos? ¿Cómo hacen uso de mis servicios?

Regla Nº 2

Cada interacción cuenta: Registra todas y cada una de ellas

La interacción será el valor más poderoso con el que podrás extraer la información necesaria. Todo lo que no midas, será un punto ciego al que no podrás sacarle jugo.

El píxel que implementes en tu página web podrá darte multitud de respuestas en torno a qué porcentaje de carritos abandonados hay, dónde abandonan ese proceso de compra, cuáles son los productos más demandados, etc…

Regla Nº 3

Selecciona las herramientas de medición que más se ajusten a tus necesidades de respuesta

A veces podrás consultar directamente con tu  cliente, mediante encuestas de satisfacción con preguntas como:

¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un familiar o amigo?  ¿Cuál es el grado de satisfacción con nuestro producto o servicio?.

Y otras veces, podrás utilizar fuentes de datos con métricas internas que te permitan obtener información, más cuantitativo sin necesidad de consultar al cliente.

Regla Nº 4

Páginas de entrada y tasa de rebote

Sabiendo cuáles son las páginas por las que entran nuestros usuarios y observando las tasas de rebote de cada una de ellas, podremos priorizar las necesidades de nuestros clientes.

CTR de la página. Call to action

¿Analizas cada clic en los botones de llamada a la acción de tu página así como el comportamiento posterior al mismo?

Es fundamental para detectar incidencias y mejorar la experiencia del cliente en tu página web.

Búsqueda o navegación

Gracias a esta métrica podremos conocer el grado de dificultad que tienen nuestros usuarios a la hora de localizar un producto o servicio, de manera fácil e intuitiva.

Funnels de conversión

En primer lugar, debemos definir claramente el flujo de conversión u objetivo a conseguir.

Tendremos de este modo que monitorizarlo en nuestra herramienta de analítica web, donde podremos observar en qué pasos de este proceso, perdemos más usuarios de los deseados, focalizando así todos nuestros esfuerzos.

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