Tal vez esto del «manual de crisis para la reputación online» te suene a chino, pero es que uno de los grandes terrores que tenemos las empresas, es tener una crisis de este tipo.
Contenido
- 1 ¿Cómo resolver una crisis de reputación online?
- 1.1 Crisis de reputación online. Claves para gestionarla
- 1.1.1 Diseña el mapa de riesgos de tu empresa
- 1.1.2 Identifica tus fuentes de detección de una crisis
- 1.1.3 Elabora, cuida y adapta tus mensajes a todos tus buyer persona
- 1.1.4 Define quienes son los integrantes de tu comité de crisis
- 1.1.5 Establece un protocolo de actuación
- 1.1.6 Crea una estrategia específica para Redes Sociales
- 1.1.7 No olvides a ningún perfil de tus compradores
- 1.1.8 No guardes el manual en un cajón, ahí no te servirá para nada
¿Cómo resolver una crisis de reputación online?
En los tiempos en los que nos movemos, y teniendo un buzón abierto a todos los usuarios de la red, es fundamental tener un manual de gestión de crisis de reputación en redes sociales y en internet en general, para ayudar a controlar de la mejor forma los comentarios, las opiniones negativas de nuestros queridísimos haters y, por encima de todo, tu producto. Y es que por suerte o por desgracia es relativamente fácil, extender un fake en la red.
¿Cómo reaccionar ante esto?
Hay 3 factores que debes tener siempre presentes cuando expongas tu marca en internet y es que:
- Lo que pasa en internet, siempre se que queda en internet.
- Cuando un aspecto negativo de tu marca toma relevancia aplasta, literalmente, a los positivos
- Las noticias en internet corren como la pólvora.
Por estos motivos, desde Tierra Marketing Sostenible, vamos a hacer una pequeña guía de cómo crear un manual de crisis de reputación online, que te ayude a capear el temporal.
Crisis de reputación online. Claves para gestionarla
Diseña el mapa de riesgos de tu empresa
- ¿Retiramos el producto si surge un problema con él?
- Catástrofe medioambiental, (por Dios ¡qué no pase esto!)
- Accidente laboral
- Etc…
Identifica tus fuentes de detección de una crisis
- Canal de atención al cliente, encuestas en intranet a empleados y colaboradores, RRHH.
- Consumidores
- Prensa
- Redes Sociales
Elabora, cuida y adapta tus mensajes a todos tus buyer persona
Define quienes son los integrantes de tu comité de crisis
- CEO
- Asesores legales
- Director de comunicación
- Responsable del producto afectado en la crisis
Establece un protocolo de actuación
- Convoca al comité de crisis
- Recopila toda la información veraz de lo que ha sucedido
- Identifica la causa de la crisis
- Nombra un portavoz
- Diseña el plan de acción
- Prepara con sumo cuidado tus declaraciones y publicaciones al respecto.
Crea una estrategia específica para Redes Sociales
- Mantén la escucha activa
- Sé rápido en tus respuestas, pueden ayudarte a superar la tormenta.
No olvides a ningún perfil de tus compradores
- Establece canales de comunicación adaptados a cada uno de ellos
- Sé empático
- Informa de todos tus pasos para solucionar la situación de crisis
No guardes el manual en un cajón, ahí no te servirá para nada
Nuestro equipo tiene una filosofía clara: Amamos el Feedback del cliente, ya sea bueno o malo.
Como siempre te decimos, sabemos que no es fácil hacer todas estas cosas que te contamos, por eso llámanos, nos cuentas lo que quieres conseguir y juntos crearemos una estrategia para que alcances tu éxito de la mano de Tierra Marketing.
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