Tal vez esto del «manual de crisis para la reputación online» te suene a chino, pero es que uno de los grandes terrores que tenemos las empresas, es tener una crisis de este tipo.
¿Cómo resolver una crisis de reputación online?
En los tiempos en los que nos movemos, y teniendo un buzón abierto a todos los usuarios de la red, es fundamental tener un manual de gestión de crisis de reputación en redes sociales y en internet en general, para ayudar a controlar de la mejor forma los comentarios, las opiniones negativas de nuestros queridísimos haters y, por encima de todo, tu producto. Y es que por suerte o por desgracia es relativamente fácil, extender un fake en la red.
¿Cómo reaccionar ante esto?
Hay 3 factores que debes tener siempre presentes cuando expongas tu marca en internet y es que:
- Lo que pasa en internet, siempre se que queda en internet.
- Cuando un aspecto negativo de tu marca toma relevancia aplasta, literalmente, a los positivos
- Las noticias en internet corren como la pólvora.
Por estos motivos, desde Tierra Marketing Sostenible, vamos a hacer una pequeña guía de cómo crear un manual de crisis de reputación online, que te ayude a capear el temporal.
Crisis de reputación online. Claves para gestionarla
Diseña el mapa de riesgos de tu empresa
- ¿Retiramos el producto si surge un problema con él?
- Catástrofe medioambiental, (por Dios ¡qué no pase esto!)
- Accidente laboral
- Etc…
Identifica tus fuentes de detección de una crisis
- Canal de atención al cliente, encuestas en intranet a empleados y colaboradores, RRHH.
- Consumidores
- Prensa
- Redes Sociales
Elabora, cuida y adapta tus mensajes a todos tus buyer persona
Define quienes son los integrantes de tu comité de crisis
- CEO
- Asesores legales
- Director de comunicación
- Responsable del producto afectado en la crisis
Establece un protocolo de actuación
- Convoca al comité de crisis
- Recopila toda la información veraz de lo que ha sucedido
- Identifica la causa de la crisis
- Nombra un portavoz
- Diseña el plan de acción
- Prepara con sumo cuidado tus declaraciones y publicaciones al respecto.
Crea una estrategia específica para Redes Sociales
- Mantén la escucha activa
- Sé rápido en tus respuestas, pueden ayudarte a superar la tormenta.
No olvides a ningún perfil de tus compradores
- Establece canales de comunicación adaptados a cada uno de ellos
- Sé empático
- Informa de todos tus pasos para solucionar la situación de crisis
No guardes el manual en un cajón, ahí no te servirá para nada
Nuestro equipo tiene una filosofía clara: Amamos el Feedback del cliente, ya sea bueno o malo.
Como siempre te decimos, sabemos que no es fácil hacer todas estas cosas que te contamos, por eso llámanos, nos cuentas lo que quieres conseguir y juntos crearemos una estrategia para que alcances tu éxito de la mano de Tierra Marketing.
